Lorsque l'on évoque la qualité de service sur Internet, les problèmes rencontrés sont très importants. Tout d'abord, la majeure partie des techniciens, lorsqu'ils parlent de qualité, pensent en fait qualité intrinsèque (avoir du bon matériel, faire du bon travail...). Mais cela n'est pas suffisant.
Optimisez les pages de votre site
La seule qualité qui importe dans un environnement aussi hétérogène qu'Internet est la qualité perçue par les utilisateurs. Le Web met en oeuvre beaucoup de protocoles (http, dns, smtp, POP, https...) et d'équipements (serveurs, routeurs, firewalls...) pour fonctionner. Si une page Web s'affiche lentement, est-ce la faute du fournisseur du service, du serveur ou tout simplement un serveur de nom qui fonctionne mal ? Diagnostics et mesures préventives s'imposent.
Pour améliorer les temps de chargements des pages, quelques règles de bon sens :
- Sébastien Bonnifet, responsable technique de Yuseo, société de conseil en ergonomie, rappelle "qu'une page html ne devrait pas peser plus de 50 Ko pour qu'un utilisateur normal puisse l'afficher dans de bonnes conditions. Et n'oubliez pas qu'une publicité peut ajouter jusqu'à10 Ko dans la page !"
- Evitez les applets, les gadgets et les "petits programmes java" qui alourdissent tant les pages et dont la valeur ajoutée est souvent nulle : les informaticiens les adorent, les utilisateurs les déplorent...
- "L'utilisation d'une technologie doit être avant tout pertinente : une animation est utile pour expliquer une idée ou un fonctionnement, inutile si c'est pour faire joli", argumente Rémi Rubio, animateur du site lergonome.org.
- Evitez les erreurs de conception : "Ne multipliez pas les fichiers sur une page", indique Sébastien Bonnifet. "Ils multiplient les aller-retour entre le serveur et le poste utilisateur. Même si le poids total de la page est raisonnable, les trop nombreux échanges ralentissent la consultation. Le navigateur envoie trop de requêtes au serveur, ce qui ralentit le chargement."
- Un erreur fréquente : votre site est bien conçu, mais lors des mises à jour, vous ajoutez des images, des textes, des liens, qui l'alourdissent de plus en plus. Vous perdez alors l'optimisation réalisée initialement.
- Surveillez l'encodage des images : si une image ne comporte que deux couleurs, inutile de la sauvegarder en 256 couleurs.
- Priorisez l'ordre d'affichage des éléments dans une page : les informations importantes doivent être les premières à apparaître. Le code de programmation de la page doit favoriser cette visualisation.
- Mettez l'accent sur l'ergonomie : "La première règle pour satisfaire vos visiteurs, c'est déjà qu'ils trouvent l'information qu'ils sont venus chercher", rappelle Rémi Rubio. "L'internaute doit être guidé. Il doit comprendre ce qu'il doit faire pour parvenir au but recherché". Pour un catalogue en ligne, par exemple, Rémi Rubio préconise de "regrouper les listes contextuelles (menus déroulants, ndlr) sur une seule page, cela représente un gain de temps et évite que l'internaute ne décroche. Des critères de filtre trop poussés peuvent aboutir à un résultat négatif : si l'internaute formule une demande très précise, il peut ne pas y avoir de résultat affiché, d'où perte du client".
Votre site web rame ? Les pages mettent trop longtemps à s'afficher et font fuir vos clients ? Voici quelques conseils pour éviter les mauvaises surprises et améliorer le confort de vos visiteurs, qui n'ont rien de virtuels !
Les améliorations grâce au matériel :
- Serveur de cache : il sert à stocker les pages les plus fréquemment consultées par les internautes, de façon à les visualiser plus rapidement. Surtout utilisé par les sites à très fortes fréquentations.
- Site miroir : cela consiste à créer un "double" de votre site qui sera hébergé sur un autre serveur. "Cette solution se révèle très utile si vous souhaitez fournir un confort d'accès correct pour des clients étrangers", souligne Eric Le Trehour, responsable marketing chez Witbe. Par exemple, un site miroir aux Etats-Unis améliorera beaucoup les temps d'accès pour les Américains.
Selon la nature du site, il peut être intéressant de faire mesurer les performances depuis l'étranger. "Par exemple, des négociants en vin auront de nombreux clients à l'export, qui consulteront le site depuis l'étranger. La demande de performance doit correspondre à vos visiteurs", précise Eric Le Trehour.
- A mi-chemin entre l'optimisation des pages et le "miroir": "les solutions de duplication des elements inclus au site (javascript, gif, htm, applets java, etc.) peuvent être disséminés sur d'autres serveur, comme pour la solution Akamaï par exemple" fait remarquer Franck Lavis, directeur informatique de Bravonestor.
- Comme solution matérielle, "il faudrait évoquer le load balancing (équilibre de charge, ndlr) entre plusieurs serveurs en grappe" poursuit Franck Lavis. "Cela est surtout intéressant pour pouvoir ajouter ou retirer (pour maintenance par exemple) un ou plusieurs serveurs en backoffice de manière transparente pour l'internaute."
- Bande passante : lors du choix de l'hébergement, vous devez être attentifs à la qualité de la bande passante, et à la qualité de l'architecture d'hébergement.
- Si vous avez opté pour un hébergement mutualisé, n'oubliez pas que vous partagez la bande passante avec les autres clients...
- Vérifiez les garanties de disponibilité et de temps d'accès de votre hébergeur.
- qualité de l'architecture d'hébergement : voir notre article "Choisir son hébergeur en dix leçons".
Les outils de surveillance :
Récemment apparus sur le marché, ces outils permettent de : Mesurer : la qualité de la connexion et des temps de chargement. Surveiller : la disponibilité du serveur et les URL. Alerter : en cas de problème, fixer des alarmes automatiques. Corriger : avoir des alternatives et des solutions de secours.
En fait, tous ces éléments vous seront utiles si votre site web rencontre le succès. En effet, comme le signale Eric Le Trehour : "il faut s'assurer de la montée en puissance du site. Quand l'audience monte, il ne faut pas que les performances se dégradent."
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